■苦情の申し出（受付）

苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

■苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。
第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

■苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。

ア．第三者委員による苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言、話し合いの結果や改善事項等の確認

■苦情等の公表

個人情報に関するものや苦情申出人が拒否した場合を除き、毎年度終了後に事業報告において公表し、施設運営の改善に努めます。

■都道府県「国民健康保険団体連合会」「運営適正化委員会」の紹介

当法人で解決できない苦情については、大阪府国民健康保険団体連合会、又は大阪府社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し立て、苦情解決の円滑な対応に努めます。

■第三者委員の設置とその職務

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進し、ついては適正な施設運営を図るため、第三者委員を各施設に配置します。第三者委員の職務は、以下のとおりとします。

第三者委員の職務
1. 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
3. 利用者からの苦情の直接受付
4. 苦情申出人への助言
5. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
6. 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
7. 日常的な法人運営状況の把握と意見傾聴
8. 適正な施設運営のための助言

■苦情解決結果の記録・報告

苦情解決や改善を重ねることにより、福祉サービスの質の向上、運営の適正化が確保されることから、これらの実効あるものとするため、次により苦情解決の記録及び報告を積み重ねます。

1.　苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録します。
2.　苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者評価委員会に報告し、第三者評価委員から必要な助言を受けます。
3.　苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告します。

■その他

この指針に定めるもののほか、必要な事項は、理事長が別に定めます。

（付則）　この規定は、平成18年4月1日から施行する。